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Cómo afectan las opiniones de los usuarios a las marcas

Cómo afectan las opiniones de los usuarios a las marcas

Las opiniones de lanzan los clientes sobre una marca, sea por el canal que sea, son un factor fundamental a tener en cuenta a la hora de trabajar la imagen de marca. Habrás oído un montón de veces la frase “la marca es lo que se dice de tu empresa cuando no estás”. Da un poco de vértigo, porque no podemos controlar lo que la gente piensa o dice de nosotros o de nuestra marca, de hecho puede tener consecuencias muy negativas…

Como prueba de ello, mencionamos el caso en el que el propietario de un restaurante de la comunidad valenciana que ha demandado a TripAdvisor por daños morales, causados por opiniones negativas y supuestamente ficticias sobre su establecimiento.

“La libertad de expresión no puede amparar cualquier crítica o comportamiento» entiende el empresario, que sí percibe ánimo injuriador o difamatorio en el modelo de negocio de TripAdvisor.”

https://elpais.com/economia/2019/05/16/actualidad/1558010266_281014.html

En un momento como el actual donde una opinión puede ser conocida al instante por cientos o miles de personas, es aún si cabe más importante cuidar que las experiencias que los usuarios tienen con nuestra marca sean positivas.

Seguramente habréis oído hablar de conceptos “usabilidad” y “experiencia de usuario” , también conocido como user experience (UX). A continuación, os daremos una breve explicación sobre estos dos términos, ya que en ocasiones pueden llegar a crear confusión.

¿Qué entendemos cómo usabilidad?

Este concepto de usabilidad en internet lo podemos definir como la capacidad que tiene una herramienta digital, por ejemplo una página web, para facilitar al usuario la visita en ella.

Se puede decir que un sitio web es usable cuando es sencillo de utilizar: se descarga rápidamente, está formada por menús sencillos e intuitivos, facilita la lectura de los textos, etc.

La usabilidad tiene como objetivo ofrecer al consumidor una experiencia agradable y satisfactoria. Para ello debemos analizar:

  • Eficacia: se consigue cuando el usuario llega a su objetivo dentro de la web teniendo en cuenta los errores cometidos en el proceso.
  • Eficiencia: logra su objetivo sin esfuerzo y se puede analizar mediante el número de clics realizados durante el proceso.
  • Satisfacción: Se mide de manera subjetiva porque cada usuario tiene diferentes objetivos y lo conseguiremos realizando preguntas mediante encuestas, etc.

Para entender mejor toda esta información pondremos como ejemplo la web de Airbnb. Una vez dentro del sitio web podemos ver claramente a que se dedican. Cuando empezamos a navegar en ella es fácil encontrar lo que buscas.

¿Qué es la experiencia de usuario o user experience (UX)?

 Se trata de la interacción del usuario con el producto y servicio que le ofrecemos, pretendiendo crear un vínculo duradero entre consumidor y marca.  De ello dependerá el éxito de lo que queremos ofrecer.

 Según Peter Morville, conocido como el  creador de la arquitectura de información y gran pionero en el proceso de user experience, existen diferentes factores a tener en cuenta.

 7 factores principales dela experiencia de usuario

Los 7 factores principales de la experiencia de usuario:

  • Usabilidad: Como comentábamos anteriormente, cuando hablábamos de la usabilidad, es imprescindible que el sitio web esté en óptimas condiciones de eficacia y eficiencia para que el usuario consiga alcanzar su objetivo dentro de ella.
  • Utilidad: Todo lo que se ofrezca debe tener utilidad, en el caso contrario es mejor eliminarlo.
  • Confianza: La información que se quiera transmitir debe ser clara, sencilla y entendible porque creará confianza en el cliente y esto le llevará a tener una experiencia positiva.  
  • Deseo: A través de las imágenes y de un buen diseño se puede hacer que el producto o servicio pueda ser deseable y  de esta manera crear la necesidad de adquirirlo.
  • Facilidad en la búsqueda: Lo que se ofrece debe ser fácil de encontrar. Os habrá pasado en más de una ocasión  que os guste un producto y no encontréis la manera de comprarlo. Cuando esto ocurre se considera una experiencia frustrante, por lo que la experiencia es totalmente negativa.
  • Seguridad: El cliente debe sentir que está en un sitio seguro sobre todo si en algún momento del proceso tiene que aportar sus datos personales.  De lo contrario no llegará a finalizar la transacción.
  • Crear valor: Aportando un valor añadido al producto o servicio que se ofrece, conseguiremos diferenciarnos de la competencia y captar la atención del cliente en el proceso de compra.

En resumen, normalmente los comentarios negativos son consecuencia de una mala experiencia de usuario. No sabemos si es el caso del ejemplo arriba mencionado, pero es un factor a tener muy en cuenta. Todavía hay empresas que son reticentes a “exponerse” a las redes sociales por miedo a recibir malas críticas.

Nuestra respuesta es siempre la misma:

“Si ofreces una buena experiencia de usuario, no hay que tener miedo a las críticas”.

Si vienen, no podremos evitarlas, pero sí se les puede dar respuesta utilizándolas como aspectos de mejora que harán crecer a la empresa.

Si no tienes claro si tu web cumple los requisitos necesarios de usabilidad, llámanos estaremos encantadas de ayudarte.

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